تقدم لك منصتنا شهبندر عدد من العوامل المؤثرة التي تشير إلى العادات المرتبطة بالفرد والتي تؤثر على جميع قراراته بشراء شيء ما، حيث تساعدك في دراسة كافة سلوك عملائك من أجل فهم جمهورك المستهدف، والعمل على إنتاج منتجات وسلع أكثر جاذبية لهم، ومساعدة العملاء في حسن اختيار العروض التسويقية المختلفة، مما يترتب عليه زيادة مبيعات متجرك الإلكتروني.
كما حرصت منصتنا شهبندر على إتاحة عدد من أنماط السلوكيات، التي يتم تحليلها بشكل أكثر دقة والتي تلعب دورًا هاماً في كل عمليات الشراء، حيث ستجد أمامك خيارات متعددة لمنافسة أكبر المسوقين الرقميين في تحديد أفضل السبل، التي يعتمدون عليها في اختيار السلع عن طريق تحليل سلوك المستهلكين، وإمكانية وضع دليل فهم سلوك العملاء عن طريق إعداد سياسة ترويجية ناجحة تمكنك من تحديد أذواق المستهلكين.
ما هو سلوك المستهلك؟
هو دراسة كيفية اختيار الأشخاص والمجموعات والمؤسسات واكتسابهم واستخدامهم للمنتجات أو الخدمات، علاوة على أبرز الأساليب التي يعتمدون عليها في اختيار واستخدام السلع والخدمات لتلبية احتياجاتهم ورغباتهم، وكذلك كيفية شراء المنتجات واستخدامها والتخلص منها.
فضلاً عن الاستجابات العاطفية والعقلية والسلوكية للمستهلكين، مما قد يجعل المسوقون يقومون بسد فجوة المنتج في السوق وتحديد العناصر الضرورية، وأي العناصر لم تعد مطلوبة من خلال دراسة كيفية اختيار المستهلكين للمنتجات.
أهمية سلوك المستهلك
يعد دليل فهم سلوك العملاء أو عملية شراء المستهلك أمرًا بالغ الأهمية ويساهم كثيرًا في السوق، بالإضافة إلى ذلك يساعد المسوقين في تحديد أفضل السبل لعرض منتجاتهم بحيث يكون المشترون أكثر تأثراً، من أجل التمكن من التأثير على سلوك المستهلك، لذا يجب أن يكون المسوقون على دراية أيضًا بالعوامل النفسية.
التي تلعب دورًا في كل عملية شراء، فعلى سبيل المثال على الرغم من أن المنتج قد لا يكون الأكثر فائدة، إلا أنه قد يختار المستهلك شرائه لأنه من المألوف، وفي هذه الحالة يجب على المسوق أولاً فهم الأسباب الكامنة وراء قرار المستهلك قبل تقديم المنتج بطريقة تقنع العميل بأنه الخيار الأفضل المتاح.
أهمية دراسة سلوك المستهلك
يمكن من خلال دليل فهم سلوك العملاء دراسة سلوك المستهلك والتي تلعب أهمية كبيرة في إعداد استراتيجية تسويقية ناجحة وتتمثل أهمية دراسة هذا السلوك فيما يلي: –
- تساعد عملية دراسة سلوك المستهلك في تقييم أداء الشركات التسويقي وتحديد مواقع القوة والضعف ومساعدة الحكومة على تخطيط التنمية الاقتصادية.
- تساعد شركات التسويق في معرفة جميع الرغبات والحاجات الخاصة بالمستهلكين، من أجل تصميم وإنتاج متنوع يتلاءم مع كافة رغبات العملاء.
- المساهمة في قرصنة آليات تسويق جديدة عن طريقها يمكن إشباع رغبات المستهلكين، لا سيما الحديثة منها والتي تتلاءم مع الثورة التكنولوجية وما يطرأ في الأسواق.
- المساعدة في الاهتمام بجميع القدرات الشرائية حتى يتم رسم السياسة التسعيرية الملاءمة، والتي من خلالها يمكن إعداد سياسة ترويجية ناجحة عن طريق تحديد أذواق المستهلكين.
- يمكن من خلالها التأثير على سلوك المستهلك عن طريق قيام إحدى شركات التسويق، بالعمل على ترويج منتجاتها من خلال شخصية بعض المستهلكين للمنتج.
- تساعد دراسة سلوك المستهلك في تخطي مخلفات الفلسفة التسويقية التقليدية، من قبل شركات التسويق ومراعاة المنافذ التوزيعية الجديدة.
- تعمل دراسة سوق المستهلك على دراسة الدوافع الاستهلاكية وحسن اتخاذ القرارات وعدم العشوائية.
تحليل سلوك المستهلك
هو عملية فهم جميع متطلبات ورغبات العميل، والأشياء التي يحبها والأشياء التي يكرهها من أجل الوقوف على جميع العوامل التي تؤثر في رغباته، نحو المنتجات مما يساهم في تحديد المعايير والعوامل التي من خلالها يمكن إرضاؤه.
مما يحقق أرباح كبيرة في عمليات البيع والشراء، حيث يصبح الأمر أكثر أهمية لتحليل كيفية تدفق عملية سلوك المستهلك وعادات العملاء أثناء التخطيط للشراء، وبالتالي يلعب تحليل السلوك الشرائي دورًا حيويًا في بناء إستراتيجية التسويق ونماذج الأعمال.
خصائص سلوك المستهلك
توفر لك شهبندر عدد من الخصائص المتعلقة بسلوك المستهلك، والتي يتم تحديدها بناء على الكثير من السلوكيات التي طرأت في العصر الحديث، والتي قد تؤثر على عمليات شرائه أو بيعه أو غيرها من الأمور ومن أبرز هذه الخصائص ما يلي: –
- يقوم المستهلك في الوقت الحالي بالبحث عن طرق علاج لجميع مشكلاته عبر شبكة الإنترنت والذي يجعله في شيء من الاستقلالية والاعتماد على الذات.
- عدم رغبة المستهلك في قذفه بالكثير من الإعلانات والدعايات، حيث كل ما يريده هو معلومات مختصرة تفيد الغرض.
- قدرة المستهلك على المقارنة بين كافة العلامات التجارية المتعددة، والوصول إلى الخيار المناسب الذي يجمع بين كلاً من السعر الملائم والجودة العالية.
- يحلم المستهلك بالشراء بصورة سريعة ومرنة من خلال إحدى الطرق بدون المرور بالعديد من البيروقراطية.
- رغبة المستهلك في الشعور بكونه يشكل جزء هام من المجتمع.
- يهتم بمعرفة آراء الآخرين حول منتجات معينة.
- يهتم بالفعل بالكثير من الاتجاهات الجديدة بالإضافة إلى الميول التي قد تولد حديثا في السوق.
- يتأثر المستهلك بالأشخاص الذين يعشقهم.
- يهتم بالمنتجات صديقة البيئة التي يراها أمامه وكذلك حبه في الاقتصاد وعدم الإسراف.
- يمنح الأمان درجة كبيرة من الأهمية خلال الشراء.
أنواع سلوك المستهلك
يعد سلوك المستهلك ليس ثابتًا؛ نظراً لكونه يتقلب باستمرار، لذا بعد البحث والتحليل العميق الذي أجراه خبراء التسويق وعلماء النفس، نستنتج أنه يمكن تصنيف سلوك الشراء للمستهلكين إلى أربعة أنواع رئيسية.
تتوقف على عدد من الأمور الواجب أخذها في الاعتبار مثل سلوك التسوق وقدرات اتخاذ القرار للعملاء، وتعد أنواع سلوك المستهلك الأربعة هي: –
1. سلوك الشراء المعقد
عندما يستثمر المستهلك بعمق في شراء منتجات باهظة الثمن عادةً، ويتعرف على الاختلافات المهمة بين العلامات التجارية، يحدث سلوك شراء معقد وذلك قبل عملية الاختيار مما يدفعه للقيام بإجراء الكثير من الدراسات، لتحديد الخيار الأفضل.
فعلى سبيل المثال قبل اختيار السيارة سيدرس الناس المراجعات ويقيمون التكاليف ويختبرون عددًا من الخيارات، حيث تساهم التكلفة العالية وقلة المعاملات والمخاطر المتصورة والتمييز الكبير للعلامة التجارية في هذا السلوك.
2. سلوك الشراء الذي يحد من التنافر
عند أخذ القرار بالشراء يتساءل المستهلك هل أنت العلامة التجارية الوحيدة التي تخدم السوق؟ بالتأكيد لا، إذن كيف تختلف منتجاتك عن منافسيك؟ هل هم متفوقون في الجودة أم مجرد كمية أم كلاهما؟
هناك الكثير من الأسئلة التي تدور في أذهان العملاء عندما يخططون للتسوق، كل هذه الأسئلة يمكن أن تخلق فوضى بين نفس المنتجات من مختلف العلامات التجارية.
ومن ثم فإنه يوضح سلوك الشراء للحد من الصراع، إنه يعني الصراع العقلي الذي يحدث عندما لا تتوافق سلوكيات ومعتقدات الشخص فعلى سبيل المثال.
إذا كان عميلك يبحث عن مكيف للغرفة فإنه سيبحث عن السعر وقوة التبريد وجودة جهاز تنقية الهواء للمنتج أثناء فحصه لجميع احتياجاته، كما أنه سيقارن منتجك بالعلامات التجارية الأخرى أيضًا، ثم يقوم بإتخاذ قرار الشراء فقط بعد تقييم نتائج المقارنة.
3. سلوك الشراء المعتاد
يشتهر أولئك الذين يشترون الأشياء بشكل روتيني أو معتاد يُعرفون بالمشترين المعتادين، إنهم عادة لا يفكرون كثيرًا في اختيارهم ويشترون في كثير من الأحيان نفس العلامة التجارية أو فئة السلع، لذا فإن المشتري المتكرر هو شخص مثلاً يشتري باستمرار Coca-Cola.
نظرًا لأنهم لا يفكرون كثيرًا في مشترياتهم، لأن هناك عوامل متكررة تؤثر على قرارات الشراء المعتادة لهم وهما الراحة والتكلفة والتوافر لكون المتسوقين المعتادين، هم أيضًا الأكثر تكريسًا لعلامة تجارية أو منتج معين ويقل احتمال تحولهم إلى منتج آخر.
4. سلوك الشراء المتنوع الباحث
يظل التغيير هو الثابت الوحيد الذي يحتاج إليه الجميع من وقت لآخر وكذلك يفعل عملاؤنا، لأن غالبًا ما ينتقل المستهلكون من علامة تجارية إلى أخرى، لكونهم يريدون التحسن والتقدم في التغيير من منتجهم المعتاد، مما لا يعني أن المنتجات التي كان يستخدمها عملائك لم يتم تحديدها.
بينما كل ما في الأمر أنهم بحاجة إلى تغيير منتجهم المعتاد، وذلك كله يتوقف على إستراتيجية التسويق فعلى سبيل المثال، تغيير ماركات معجون الأسنان من سيجنال إلى سنسوداين أو شامبو من لوريال إلى ترسيمي.. إلخ.
أيضًا هناك مثال حديث على Fair and Lovely الذي بدأ حملة لـ Glow and Lovely؛ لقد غيروا قصة علامتهم التجارية لتناسب الاتجاهات الحالية لتقدير الألوان حيث أن الشيء الوحيد الذي تغير هذه المرة هو أنهم تخلصوا من بطاقة الظل.
العوامل المؤثرة في سلوك المستهلك التي تقدمها لك منصة شهبندر
تنقسم العوامل التي تقوم بالتأثير في سلوكها المستهلك وفقاً للدراسات المختلفة التي قام بها خبراء منصتنا شهبندر إلى جزأين رئيسيين وهما: –
المؤثرات الداخلية
والتي تعد حجر الأساس لاختيارات المستهلك والتي تتمثل في كلاً من الرغبات الشخصية مثل الحاجة والرغبة والطلب، علاوة على ذلك النظريات التي بينت للبشر أهمية الاحتياجات مثل نظرية هرم ماسلو وغيرها نظراً لتأثر سلوك المستهلكات بعدد كبير من الأمور يمكن من خلالها التعرف على دليل فهم سلوك العملاء.
المؤثرات الخارجية
والتي يمكن الاعتماد عليها لاستكمال بناء شخصية المستهلك لأنها تقوم بالتأثير على قراراته، والتي تتمثل في توجيهات الآخرين ونصائحهم ورغبتهم في التأثير عليه عند الحصول على أشياء محددة.
العوامل الداخلية المؤثرة على سلوك المستهلك
يخضع سلوك أي مستهلك للتغيير بسبب ظروف متعددة مثل الدخل والاختلافات الاقتصادية، وأحيانًا يجدون خيارات أفضل، والسبب الرئيسي للتغيير هو تقلبات المزاج.
كما أنه في بعض الأحيان تتدخل الأوضاع الاجتماعية، وفي أحيان أخرى ترد تناقل الحديث، لذا فإنه يشار إلى كل هذه العوامل مجتمعة باسم مؤثرات سلوك المستهلك، والتي تنقسم إلى أربعة عوامل رئيسية هي: –
1. العوامل الشخصية
وهي عبارة عن قرارات الفرد وتفضيلاته واهتماماته وإعجابه وما يكرهه، حيث تؤثر هذه الفئة من إلتزام سلوك المستهلك الذي يتقلب اعتمادًا على معايير مثل مختلفة مثل:
التركيبة السكانية وتتمثل في: –
- عمر المتسوق.
- يؤثر جنس المستهلك أيضًا على سلوك الشراء.
- دخل المستهلك
- المعتقدات الثقافية والروحية.
- الأتباع والمبادئ.
المواقع الجغرافية وتتمثل في: –
- وضع حياة المستهلك في هذه المواقع.
- مكان للتسوق وتكاليف الشحن.
2. العوامل النفسية
في بعض الأحيان يكون التحول وتغيير السلوك غير إرادي فالمستهلك بعد كل شيء هو إنسان وله آراء معينة يحبها ويكرهها، لذا تتكون العوامل النفسية من العوامل التي تسبب تغييرًا في سلوك الشراء للمستهلك بناءً على مجموعة من العوامل الفرعية مثل: –
- الحملات التسويقية: وذلك نظرًا لأن الحملات التسويقية تستخدم الصور والوصلات الكلامية لإثارة المشاعر، فيمكن أن يكون لها تأثير على سلوك المستهلك.
- العروض والمبيعات والخصومات: والتي على الرغم من أن المبدأ الأساسي للاقتصاد هو أن الناس سوف يتصرفون دائمًا وفقًا لمصالحهم الخاصة، إلا أن الطريقة التي يتم بها الإعلان عن الخصومات لها تأثير كبير على كيفية إختيار الأشخاص للشراء.
- قوة وشعبية العلامة التجارية: وذلك بالنسبة للشركات التي تحاول جذب الأعمال المتكررة من السوق المستهدفة، فإن تفضيل العلامة التجارية وقتها يعد أمرًا ضروريًا.
- لأنه يرفع الوعي ويساعد الشركات على بناء سمعة قوية، كما أنه بدون علامة تجارية قوية، قد يتجاهل المشترون المنتجات أو يختارون بدائل أكثر شهرة تاركين المنتجات في ظل منافسيهم.
- حضور ومساهمات العلامة التجارية الاجتماعية: ويمكن توضح ذلك من خلال مثال وجود أقل بقليل من 28 مليار دولار في عام 2020 إلى أكثر من 56 مليار دولار في عام 2023، سيتسبب في تضاعف مبيعات التجارة الاجتماعية في الولايات المتحدة أكثر من الضعف.
- نظرًا لأن وسائل التواصل الاجتماعي هي إحدى الدوافع الهامة في إستراتيجية التسويق المتكاملة، فقد يصبح العملاء على دراية بشركتك من خلال قناة أخرى ثم يختارون إجراء بحث قصير عن المنتج على وسائل التواصل الاجتماعي.
- التصور والموقف
3. العوامل الاجتماعية
تشمل العوامل الاجتماعية التي تؤثر على سلوك المستهلك المجموعات العائلية والمجتمعات التي تحيط بنا والمتمثلة في النقاط التالية: –
- الدور الأسري للمستهلك أو المنصب الذي يتقلده في الأسرة.
- أسلوب حياة رفيع المستوى.
- الأوضاع المجتمعية.
- ضغط الأقران على كونك الأفضل.
- توصيات الأخرين أو الكلام الشفهي.
- تجارب العملاء السابقة والحالية.
4. الدافع
يمكن تحديد الدوافع عن طريق مجموعة من النظريات التي وضعها علماء علم النفس والتي من أبرزها النظريات التي تحدد كيف يحدد المستهلك ما يحتاج إليه وهي: –
نظرية فرويد
ووفقًا لهذه النظرية فإن الاحتياجات اللاواعية تملي سلوك الشخصية الإنسانية، من خلال المكونات الثلاثة التي تتحكم فيها وهي الهوية وتعني حاجة الشخص غير العقلانية الجوع والجنس والعطش.
بينما الأنا العليا هي تمثيل الشخص للأخلاق في المجتمع، وبالتالي فإنه يمنع من التصرف باندفاع حتى يتمكن الشخص من تلبية احتياجاته بطريقة مقبولة في المجتمع، أما الأنا فهي القدرة على تجاوز الدوافع والقيود التي تنتجها الشخصية.
نظرية ماسلو ذات التسلسل الهرمي
وهي نظرية تبين أن أقل المطالب غير الملباة تدفع السلوك من الأسفل إلى الأعلى.
نظرية العامل الثنائي هيرزبرج
ووفقًا لنظرية فريدريك هيرزبرج يتأثر السلوك بمتغيرين مترابطين، وهما كلاً من النظافة والتحفيز فقد يكون عدم الرضا عن النظافة معادلاً للرضا عن الدافع، وذلك عندما تكون القناعة في أعلى مستوياتها وعدم الرضا في أدنى مستوياته يكون سلوك المستهلك في صالحك.
اقرأ أيضًا: استراتيجيات تسعير المنتجات
خطوات تضمين دراسة سلوك المستهلك ضمن الاستراتيجية التسويقية
يتمثل الهدف الرئيسي من عملية معرفة دليل فهم سلوك العملاء وتطبيقها ضمن الإستراتيجية التسويقية لكافة المشاريع، نظراً لكونها السبيل المناسب لتحقيق الفوائد المتعددة، وذلك من خلال إتباع بعض الخطوات كما يلي: –
تجزئة المستخدمين
من خلال التمييز بين كل فئة مختلفة وفهم طبيعة سلوكهم بشكل جيد، والعمل على تحسين المنتجات المقدمة إليهم لتحقيق الأرباح، وذلك يتم وفقاً لبعض العناصر وهي: –
- الفائدة من المنتج.
- توقيت الاستخدام.
- معدل الاستخدام.
- درجة الولاء للعلامة التجارية.
- حالة المستخدم.
- رحلة العميل.
تحديد الطريقة التي يتم من خلالها الاستفادة من كل فئة
تعكس الأهداف وإمكانية تحقيقها والوصول إلى الأرباح عقب الانتهاء من عملية تجزئة المستخدمين، وذلك من خلال تحديد طريقة الاستفادة بشكل جيد من البيانات الخاصة بالمستهلكين، والتي تم جمعها للتأكد من قدرتهم عند الحصول على المنتجات من الدفع مما يضمن تحقيق الأرباح.
تحديد الطريقة المثالية للتسويق
حتى يمكنك معرفة دليل فهم سلوك العملاء بالصورة المناسبة وكذلك قدرتهم في الاستفادة من هذه الدراسة يمكن الاهتمام بتنفيذ الحملات التسويقية، نظراً لأن النتائج النهائية هي التي تدل على تحقيق النجاح من عدمه، وبيان سلوك المستهلك بأنه المتحكم الذهبي في كافة عمليات الشراء.
لماذا تعتمد الشركات على منصة شهبندر؟
اختارت العديد من الشركات في مجال بيع وشراء السلع والخدمات عبر شبكات الويب منصتنا “شهبندر” لدراسة سلوك المستهلكين والوقوف على سياسة ترويجية من خلال فهم سلوكيات وأذواق العملاء، لكونها تمثل الشريك الملائم أو المنصة الملائمة لبدء التجارة الإلكترونية وذلك بفضل الخدمات المتميزة التي نتيحها للجميع مقابل أسعار حصرية لا تقبل المنافسة.
كما أن عملية الاعتماد على منصة قوية مثل شهبندر يضمن لك بشكل مميز الحصول على متجر إلكتروني فعال واحترافي علاوة على كونه مربوط بجميع خدمات الشحن والتوصيل وكذلك بوابات الدفع وغيرها من الخدمات الأخرى المرتبطة بالتجارة الإلكترونية
