إذا سألك أحدهم عن أفضل تجربة شراء إلكترونية قمت بها مؤخرًا، فعلى الأرجح ستتذكر على الفور لأن الانطباع القوي لتلك التجربة التي جعلتك سعيدًا وراضيًا ستظل عالقة في ذهنك، وعلى صعيد آخر تظل التجربة السيئة أيضًا لها تأثير سلبي على ذهنك لما سببته لك من شعور بالانزعاج أو الغصب أو الإحباط، ومن هنا يبرز أهمية مفهوم “تحسين تجربة العملاء” لدى المتاجر الإلكترونية ورغبتهم بشكل دائم في تطوير الأداء المقدم إليهم جنبًا إلى جنب مع الاهتمام بجودة المنتجات والخدمات المتاحة.
إن كسب ولاء العملاء وبناء روابط قوية بهم من الأمور التي ينبغي أن توليها اهتمامًا بالغًا إذا كنت ترغب في دعم متجرك الإلكتروني، لاسيما وأن الأمر لن يتعلق فقط بالكسب المادي، ولكنه سيجعلك تكتسب قاعدة من العملاء الجدد بفضل تجربة التسوق الممتعة التي حصل عليها عملائك الحاليين، حيث تشير الدارسات أن 20% فقط من العملاء قاموا بالشراء مرة أخرى من نفس الموقع الإلكتروني على الرغم من محاولتهم المستمرة في كسب عملاء جدد، لذا نستعرض معًا أهم نصائح لمنح عميلك تجربة تسوق افضل لكسب ثقتهم وولائهم الدائم.
ما المقصود بتحسين تجربة العملاء؟
تجربة العميل أو ما يعرف بـ cx ليست إجراء معين يتم اتخاذه، ولكنها تعبر عن ما يشعر به عملائك تجاه علامتك التجارية بعد إجراء تجربة التسوق لديك، ويظل تحقيق تجربة موحدة للعملاء مع علامتك التجارية طريقة فعالة لتحسين تجربة العملاء، والتي من شأنها تمييز شركتك عن منافسيك، وتشجيعهم على تكرار عملية الشراء.
أهمية تحسين تجربة العملاء
تمثل تحسين تجربة العملاء من الخطوات الهامة بشكل قاطع في نمو أي علامة تجارية، لأن ضمان تجربة شراء إيجابية وفعالة تبني جبالًا من الثقة مع العملاء تجاه المنتج أو الخدمة التي حصلوا عليها، وهو ما يأخذك إلى النتائج التالية والتي سترغب في تحقيقها بالطبع.
- تعزيز ولاء عملائك، وزيادة معدلات الاحتفاظ بهم.
- التقليل من معدلات خسارة العملاء.
- إنشاء صورة ذهنية قوية لعلامتك التجارية.
- اكتساب قاعدة من العملاء الجدد.
ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء
قد يتم الخلط بين مصطلحي تجربة العملاء وخدمة العملاء خاصة أن كلاهما مرتبطان معًا ويمثلان جزءًا مهمًا لدى أصحاب المتاجر الإلكترونية لأن الجزء الأساسي لهما هو التفاعل مع العملاء مباشرةً، ولكن بالطبع هناك فرق بينهما.
تعتمد خدمة العملاء بشكل أساسي على التفاعل المباشر مع العملاء، متمثلًا في حل مشكلاتهم، الرد على استفساراتهم وأسئلتهم قبل إتمام عملية الشراء، أو المتابعة مع العميل لاستلام المنتج الخاص به، وبالطبع خدمة العملاء لها دور كبير في تحقيق رضا العميل.
أما تجربة العملاء فهو مصطلح أكبر وأعمق ومنهج شامل في التعامل مع العميل، إذ لا يقتصر على حل مشاكل العملاء أو الرد على استفساراتهم، بل يرتبط بكل مرحلة يتعامل فيها العميل مع المتجر الإلكتروني، وتهدف “تجربة العملاء” بناء علاقات قوية وطويلة الأمد معهم، وتحسين تجربة التسوق الخاصة بهم حتى إذا لم يكن لديهم أي مشكلة حيال ذلك.
10 نصائح لمنح عميلك تجربة تسوق افضل
توجد الكثير من الطرق التي يمكنك الاعتماد عليها لتحسين تجربة العملاء لدى متجرك الإلكتروني، ويمكنك الاختيار ما يناسبك منها والاعتماد عليه إذا كنت تبحث عن أحسن أداء فيما يخص تحسين تجربة العملاء لموقعك، يمكنك من خلال منصة شهبندر الحصول على تجربة تسويق متميزة ومحترفة، واتباع كافة الاستراتيجيات والطرق التي تساعدك تحقيق تجربة تسوق فعالة لعملائك، وذلك بأسعار مغرية لا تقبل المنافسة، وفيما يلي نوضح أهم 10 نصائح لمنح عميلك تجربة تسوق أفضل :
1-دراسة شخصية العملاء
من المعروف أن دراسة شخصية العملاء ومعرفة احتياجاتهم بصورة جلية من الأمور التي تكون سابقة لتأسيس أي متجر إلكتروني، لأنهم في الأساس هم الجزء المستهدف من أي مشروع تجاري أو خدمي، فمعرفتك بشخصية العميل وفهم احتياجاته ومشاعره ستجعلك على دراية كاملة بردود أفعاله ورغباته، وبالتالي تحديد الأساليب التي يمكن اتباعها لتقديم أفضل تجربة تسوق له.
يمكن فهم شخصية العميل من خلال الاطلاع على ما يدور بمواقع التواصل الاجتماعي، والمتابعة عن كثب ما يقال عن مشروعك من قبل المستهلكين، ومن خلال المعلومات التي ستحصل عليها يمكنك دراسة العميل بشكل أعمق، ومعرفة ما هي الطرق التي تؤثر على قراراته في الشراء.
2-إجراء استبيانات لقياس مدى رضا العملاء
بعد أن قمنا بدراسة احتياجات العملاء بناءً على تعليقاتهم بمواقع التواصل الاجتماعي، والتعرف على صدى المنتج الذي تقدمه لاسيما من تقارير المبيعات داخل متجرك، لابد أن تعتمد على طريقة أخرى لمعرفة ما يدور في أذهان العملاء بشكل مباشر دون الاعتماد على توقعات أو افتراضات شخصية.
إعداد استبيانات لقياس مدى رضا العملاء عن علامتك التجارية من الأمور التي ينبغي أن توليها اهتمامًا كبيرًا لأنها وسيلة قياس فعالة وحقيقية، كونها تعطيك فرصة للتعرف على المشاكل التي يمكنك أن تتفادها مستقبلًا، بالإضافة إلى نقاط القوة التي ينبغي عليك الحفاظ عليها، بل وتطويرها بشكل أفضل.
3-إنشاء فريق عمل متميز
فريق العمل الخاص بك واختياره على الوجه الأمثل هو أحد المحاور الأساسية التي تحدد مدى نجاحك في تحقيق تحسين تجربة العملاء، لأنهم بالطبع من يقومون بالتعامل مباشرة مع العميل سواء للرد على أسئلته واستفساراته حول المنتج أو إقناعه بإتمام عملية الشراء أو حتى العمل على حل أي مشكلة قد تواجهه، لا شك أن فريق العمل المميز هو حلقة الوصل بينك وبين ثقة عملائك ورغبتهم في تكرار تجربة التسوق مرة أخرى من عدمه.
4- عرض المنتجات بطريقة مؤثرة في قرارات العملاء
حتى تستطيع تحقيق تلك الخطوة، والتي تمكنك من الحصول على موقع إلكتروني مؤثر في قرارات العملاء، فما عليك سوى مراعاة العوامل التالية:
عرض المنتج بشكل جذاب:
يمكن تحقيق ذلك من خلال الاعتماد على التصوير الاحترافي للمنتجات، وطريقة عرضها بشكل مغري وعلى هيئة صور متحركة تعرض مختلف الزوايا وبألوان زاهية وعميقة، كما يمكن إعداد فيديوهات احترافية حول المنتج وطريقة عمله أو استخدامه ونشرها على منصات الفيديو مثل يوتيوب لتعزيز انتشار المنتج الخاص بك.
استعراض المنتجات الأكثر مبيعًا:
من أهم النقاط التي تجذب انتباه العملاء من الوهلة الأولى هي قائمة الأكثر مبيعًا على المتجر الإلكتروني خلال فترة معينة، والتي يتم تحديدها بناءً على إحصائيات وتحليلات معينة تجرى على عمليات البيع التي تمت على متجرك، حيث يرغب العميل في معرفة المنتجات التي يشتريها الآخرين ويشعرون بالثقة حيال وضعها كأكثر المنتجات مبيعًا.
إضافة تقييمات المنتجات وتعليقات المشترين:
تهتم المتاجر الالكترونية بوضع جزء خاص بتقييم المنتجات المعروضة لتتيح للعملاء إعطاء رأيهم بها بعد عملية الشراء، وإضافة تعليقاتهم حول تجربة التسوق، تلك الخطوة تبث نوع من الثقة لدى العملاء الآخرين ممن لم يتخذوا قرار الشراء بعد، ويعتبرون آراء الآخرين بمثابة مرجع حقيقي لهم تساعدهم على أخذ القرار المناسب.
في حالة أن العميل لم يقوم بتقييم المنتج بعد عملية الشراء مباشرة، يمكن ترحيل التقييم لعملية البيع التالية أو إرسال استبيان لتقييم مدى رضا العميل عن عملية التسوق عبر البريد الإلكتروني أو أي وسيلة تواصل أخرى.
5- إطلاق الحملات الاعلانية
تساهم الحملات الاعلانية بشكل رئيسي لا جدال فيه في الترويج لمنتجاتك وخدماتك بشكل أكبر وأوسع، وبالتالي زيادة المبيعات، ويمكن القيام بحملاتك الاعلانية بإحدى الطرق التالية:
حملات عبر وسائل التواصل الاجتماعي:
يمكن الاعتماد على العديد من المنصات الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي، مع العلم أن كل منصة تختلف طبيعتها عن الأخرى، لذا لابد من اختيار المناسب لك، ومعرفة الشرائح التي ترغب في مخاطبتها والوصول إليها.
حملات جوجل:
من المميزات التي يمكنك الحصول عليها عند الإعلان عبر جوجل هو أنها لا توجه إعلاناتها لكل الأشخاص، ولكنها تراعي في ذلك ميول المستهلك وما يبحث عنه على الإنترنت، لذا يمكنك شراء خدمات التسويق الرقمي الخاصة بالإعلانات المدفوعة للحصول على استراتيجية فعالة في الوصول إلى العملاء المرغوب بهم.
6- التركيز على أداء المتجر الإلكتروني
لابد من جعل التصفح على المتجر الإلكتروني تجربة مميزة وجيدة بالنسبة للعميل، وجعلها منصة يسهل التعامل معها، ويشمل ذلك سرعة التحميل للموقع، عرض المنتجات بشكل مناسب، تنسيق الأقسام وترتيبها، وسهولة استخدامه عبر الهاتف المحمول، كل ذلك يمنح عميلك تجربة تسوق افضل، ويجعله يعود لمتجرك مرة أخرى.
7- الاستثمار في التسويق بالمحتوى
من الأمور الفعالة التي تساعدك في الوصول إلى العملاء بشكل أسرع، وتحسين تجربة العملاء ووصولهم إلى موقعك بسهولة هو التسويق بالمحتوى، أي كتابة كل يخص متجرك ومنتجاتك والخدمات التي تقدمها على شكل مضمون متوافق مع معايير محركات البحث، وبالتالي يسمح للعملاء الوصول لك عند البحث عما يرغبون فيه عند ظهورك لهم في نتائج البحث الأولى.
8- احترافية تقديم خدمة العملاء
الاهتمام بتوفير الدعم الفني على مدار اليوم وخدمة ما بعد البيع من النقاط التي تدعم خدمة العملاء لتصبح مميزة، لأن خدمة ما بعد البيع لا تقل أهمية عن التسويق أو إقناع العميل بعملية الشراء، كما أن قدرة الشخص على استبدال أو استرجاع المنتج في حالة وجود أي مشكلة به من الأمور التي تعزز الثقة مع العميل وتمنحه تجربة تسوق مميزة.
9- تحليل أداء الحملات التسويقية
من المعروف أن الحملات التسويفية لها دور فعال في جذب العملاء، وسهولة الوصول إليهم، مما يؤدي إلى زيادة معدلات البيع نتيجة تأثيرها في العملاء، ومن ثم ينهض دور تحليل أداء الحملات التسويقية للوقوف على الاستراتيجيات التسويقية الملائمة لرحلة العميل الفعلية، والتي على أثرها يتم تطوير الحملات التسويقية اللاحقة للوصول إلى ما يطمح به العميل وتحقيقًا لتطلعاته في الحصول على تجربة تسوق ممتعة.
10- تقديم تجربة العملاء ذاتها في متجرك الإلكتروني وعلى أرض الواقع
إذا كان مشروعك الخاص له مكان فعلي على أرض الواقع إلى جانب متجرك الإلكتروني، فاحرص جيدًا على أن تكون تجربة الشراء واحدة في الحالتين، حتى لا يشعر العميل بأن هناك فرق بينهما وبالتالي يشعر بالشك ويتراجع في قرار الشراء، وخاصة فيما يخص جودة المنتجات أو العروض المتاحة، من الأفضل أن يكون هناك تطابقًا بين الاثنين حتى تدعم ثقة العميل في علامتك التجارية.
